Ações sobre um Usuário
O card de cada pessoa, no menu Equipe, reúne as ações sobre ela. Algumas mexem em muitos atendimentos, em clientes ou no acesso da pessoa de uma vez, e por isso merecem um artigo: o que cada uma faz, e o que conferir antes.
Resumo Prático
Acesse o menu Equipe e localize o card da pessoa.
Para mudar o status de alguém ou tirar a pessoa do painel na hora, use Status e sessão, a bolinha colorida do card.
Transferir Tickets, Transferir carteira, Encerrar Tickets e Excluir ficam no … do card.
Para desligar alguém: primeiro Transferir Tickets e Transferir carteira, depois inative na aba Permissões. Excluir é o último recurso.
Os botões do card
Acessos: abre Entradas e saídas, com uma linha para cada vez que a pessoa entrou ou saiu: Ação (Entrou ou Saiu), Quando e De onde — o endereço de rede e o navegador. Serve para conferir se a pessoa entrou, e de onde.
Status e sessão: muda o status da pessoa e pode tirá-la do painel na hora. Detalhe abaixo.
Trocar Senha: abre Trocar Senha do Usuário, que mostra Alterando a senha de: e o nome da pessoa — confira antes de salvar. Define a senha nova sem precisar da antiga. Use quando ela esqueceu, ou quando você precisa cortar o acesso de quem sabia a senha. Com Exigir senha forte ligada no menu Configurações → Opções, a janela mostra o que falta e recusa senha com menos de 8 caracteres ou sem maiúscula, minúscula, número e caractere especial.
Editar: abre o cadastro, com as quatro abas.
E no …:
Transferir Tickets: abre Transferir Todos os Tickets, com o campo Usuário de Destino. Todos os atendimentos no nome da pessoa — os que ela está atendendo e os que estão em Aguardando com ela — passam para a escolhida, de uma vez.
Transferir carteira: passa todos os contatos da carteira daquela pessoa para outra, escolhida no campo Para (novo operador). Quando ela não tem carteira, a janela avisa Este operador não tem contatos em carteira.
Encerrar Tickets: abre Encerrar Todos os Tickets e, ao confirmar, encerra todos os atendimentos no nome da pessoa, inclusive os que estão em Aguardando com ela. Não transfere nada — o cliente que estava sendo atendido fica com a conversa encerrada.
Excluir: remove a pessoa. Detalhe abaixo.
Na Visualização em Lista, os três primeiros aparecem direto, encurtados: Encerrar, Transferir e Carteira.
Encerrar Tickets, Transferir Tickets e Transferir carteira não têm desfazer. Antes de confirmar, olhe quantos atendimentos a pessoa tem e para quem eles vão. A lista de Usuário de Destino mostra também quem está inativo: escolha alguém que esteja trabalhando.
Status e sessão
O botão Status e sessão fica no card de cada pessoa, ao lado de Trocar Senha, e tem a cor do status atual dela. Ele abre um menu com quatro opções.
Online, Ausente e Offline: mudam o status da pessoa na hora. Ausente e Offline não recebem atendimentos do rodízio. A pessoa é avisada na tela a cada troca, com o nome de quem mudou — por exemplo, "Seu status foi alterado para Ausente por Maria" ou "Seu status foi alterado para Online por Maria".
Derrubar sessão: tira a pessoa do painel na hora, em todas as abas e aparelhos, depois de uma confirmação. O status dela vira Offline, e ela cai na tela de login com o aviso "Sua sessão foi encerrada por um administrador. Entre de novo para continuar."
O Derrubar sessão não aparece no seu próprio card.
Derrubar sessão não troca a senha: a pessoa pode entrar de novo logo em seguida. Se o motivo é cortar o acesso, use Trocar Senha ou inative o cadastro na aba Permissões antes de derrubar.
Excluir e migrar o trabalho
Antes de abrir a janela, a plataforma confere o que está no nome da pessoa.
Sem nada no nome: uma confirmação simples pergunta se você quer excluir a pessoa e avisa que os atendimentos abertos dela vão para o Setor.
Com trabalho no nome: abre Excluir operador e migrar o trabalho. A janela lista o que a pessoa tem — respostas rápidas, agendamentos, oportunidades do CRM, tarefas criadas, tarefas atribuídas e propostas — e pede, em Transferir para, quem assume. O botão Migrar e excluir só libera depois de escolher. Ao confirmar, a pessoa é excluída e esses itens passam para quem você escolheu.
Comentários, anexos e o histórico de atendimento continuam com o autor original: não mudam de dono.
Os atendimentos que estavam abertos com a pessoa voltam para o Aguardando do mesmo Setor, sem dono, até alguém aceitar.
A exclusão não pode ser desfeita, e a carteira não está na lista do que migra. Transfira os atendimentos e a carteira antes, para escolher quem fica com cada coisa.
A ordem certa para desligar alguém
Transferir Tickets para quem assume.
Transferir carteira, se a empresa usa carteira de clientes.
Na aba Permissões, Inativar Usuário em SIM. A pessoa não entra mais e o histórico fica.
Se ela ainda estiver no painel, use Derrubar sessão, em Status e sessão, para tirá-la na hora.
Excluir só se você precisa mesmo apagar o cadastro.
Dúvidas Comuns
O Encerrar Tickets encerra também o que está em Aguardando? Sim: encerra tudo o que está no nome da pessoa, inclusive os atendimentos em Aguardando com ela.
Encerrei todos os atendimentos da pessoa e o cliente respondeu. O que acontece? Nasce um atendimento novo, aguardando no Setor, como qualquer conversa nova. O anterior fica no histórico.
Transferi os atendimentos e a pessoa de destino não vê nada. Ela precisa atender no mesmo Setor. Veja o cadastro dela, aba Setores e Conexões.
Excluí uma pessoa que tinha atendimentos abertos. O que aconteceu com eles? Voltaram para o Aguardando do mesmo Setor, sem dono. Quem atende o Setor pode aceitar.
O botão Migrar e excluir não libera. Falta escolher, em Transferir para, quem fica com o trabalho da pessoa.
Preciso da senha antiga para trocar? Não. Trocar Senha define a nova direto.
Derrubei a sessão e a pessoa entrou de novo. O Derrubar sessão tira do painel, mas não impede a entrada. Para isso, troque a senha em Trocar Senha ou inative o cadastro na aba Permissões.
A pessoa fica sabendo quando eu mudo o status dela? Sim, a cada troca. Aparece na tela dela "Seu status foi alterado para", o status novo e o seu nome.
Erros Comuns
Excluir sem transferir antes: os atendimentos abertos voltam para o Aguardando do Setor, sem dono, e a carteira não muda de dono. Solução: use Transferir Tickets e Transferir carteira antes, inative, e só então exclua.