Mensagem Template
A mensagem template é um modelo de texto que a Meta aprova antes de você usar. É o único formato de mensagem permitido quando a janela de atendimento está fechada.
Diferente do WhatsApp comum, onde você escreve o que quiser, na API Oficial as mensagens ativas precisam ser pré-aprovadas pelo Facebook para garantir que não sejam spam ou golpe.
Ideal para:
Primeiro contato: Alcançar uma lista de interessados que ainda não escreveu para a empresa.
Retomada: Chamar de volta o cliente que parou de responder e cuja janela já fechou.
Avisos automáticos: Confirmação de pedido, aviso de entrega, lembrete de vencimento.
O que cabe dentro de um modelo
Texto e mídia — a mensagem pode levar imagem, documento ou vídeo junto.
Variáveis — os espaços escritos como {{1}}, {{2}} são preenchidos na hora do envio com os dados daquele cliente, como o nome ou o número do pedido.
Botões — links, respostas rápidas e outros elementos que o cliente toca em vez de digitar.
As quatro categorias
A Meta divide as conversas em 4 categorias, com preços diferentes:
Serviço — a conversa que o cliente começa, quando ele escreve para tirar uma dúvida. Não é um modelo: é o atendimento comum dentro da janela.
Utilidade — a empresa avisa sobre algo que o cliente já espera, porque ele fez alguma coisa antes: pedido confirmado, entrega a caminho, fatura a vencer. É a categoria mais barata das que a empresa inicia.
Marketing — a empresa quer despertar interesse: promoção, novidade, carrinho abandonado, felicitação. É a mais cara.
Autenticação — o código de verificação para entrar em algum lugar. Barata e extremamente restrita: não aceita nada além do código.
A diferença que custa dinheiro
Duas mensagens quase idênticas podem custar preços bem diferentes, e o que decide é a categoria do modelo. Entender a diferença entre Utilidade e Marketing não serve só para o modelo ser aprovado: serve para a conta no fim do mês não surpreender.
A diferença, para a Meta, é de intenção. Utilidade é informar algo que o cliente já espera, porque ele fez alguma coisa antes. Marketing é chamar a atenção dele para algo que você quer mostrar.
Utilidade
É a categoria do serviço e da transação. São mensagens que confirmam, alteram ou suspendem algo que o cliente já pediu.
A pergunta que resolve: o cliente está esperando isto porque fez alguma coisa antes? Se a resposta é sim, é Utilidade.
Serve para envio de fatura e boleto, atualização de status de pedido, confirmação de agendamento, aviso de problema na conta.
Custa menos que a conversa de Marketing.
Marketing
É a categoria da venda, da promoção e do relacionamento. São mensagens que despertam interesse, oferecem algo novo ou simplesmente mantêm a marca por perto.
A pergunta que resolve: o cliente pediu isto agora, ou sou eu que quero mostrar? Se é você querendo mostrar, é Marketing.
Serve para oferta e cupom, lançamento de produto, recuperação de carrinho abandonado, felicitação de aniversário, convite para evento.
É a categoria mais cara.
O que separa uma da outra
Objetivo: Utilidade informa sobre algo já combinado. Marketing convence ou vende algo novo.
Custo: Utilidade é a faixa intermediária. Marketing é a faixa mais alta.
Flexibilidade do texto: Utilidade é rígida, e a Meta recusa se houver propaganda dentro. Marketing aceita linguagem vendedora à vontade.
A armadilha da mensagem misturada
Muita gente tenta economizar embutindo uma oferta numa mensagem de serviço. A Meta detecta, e a regra é dura: se o modelo for quase todo de Utilidade mas tiver uma única frase de Marketing, ele inteiro vira Marketing.
O exemplo clássico:
Olá João, sua fatura de julho está fechada. Aproveite e veja nossas ofertas com desconto.
A primeira frase é Utilidade. A segunda contamina tudo, e você paga preço de Marketing para enviar uma fatura.
Se o objetivo é economizar, mande a fatura seca. A oferta vai noutra mensagem, noutro momento.
Modelos de Utilidade para copiar
Confirmação de agendamento
Olá, {{1}}! Confirmamos sua consulta para o dia {{2}} às {{3}}. Para reagendar, responda a esta mensagem.
Confirmação de pedido
Olá {{1}}, seu pedido #{{2}} foi confirmado e já está sendo separado. Avisaremos quando sair para entrega.
Envio de código de pagamento
Segue o código para pagamento do seu pedido {{1}}. O código expira em 30 minutos: {{2}}
Aviso de vencimento
Oi {{1}}, sua mensalidade vence hoje. Segue o link para pagamento: {{2}}
Modelos de Marketing para copiar
Promoção
Olá {{1}}! Aproveite 20% de desconto em toda a loja usando o cupom {{2}}. Clique abaixo!
Reativação
Oi {{1}}, faz tempo que não nos falamos! Selecionamos uma oferta especial para você voltar: {{2}}
Carrinho abandonado
Olá {{1}}, seus produtos ainda estão no carrinho. Finalize agora e garanta 5% de desconto.
Aniversário
Parabéns, {{1}}! Hoje é o seu dia e o presente é nosso. Venha até a loja e ganhe um brinde.
Um caso que mora nas duas
O modelo que pede permissão para ligar ao cliente, com o botão de escolher preferências do próprio WhatsApp, pode ser criado também como Utilidade. É a exceção que confirma a lógica: pedir autorização é serviço, não propaganda.
Dúvidas Comuns
Preciso de um modelo para responder meu cliente? Não, se ele escreveu nas últimas vinte e quatro horas. Dentro da janela você responde livremente. O modelo é para falar primeiro ou para voltar depois que a janela fechou.
Quanto tempo a Meta leva para aprovar um modelo? Costuma ser rápido, em geral algumas horas, mas pode ser dias. A análise é dela, e a plataforma só mostra o resultado.
Posso mudar um modelo já aprovado? Pode, mas ao editar ele volta para análise e para de funcionar até ser aprovado de novo.
Onde crio e acompanho meus modelos? No menu Conexões, no card da Conexão de API Oficial, pelo botão de gestão de templates.
Quantas variáveis posso usar? Quantas o texto pedir, numeradas em sequência. Cada uma precisa receber um valor no momento do envio, senão a Meta recusa a mensagem.
A Meta classificou meu modelo na categoria errada. Dá para mudar? Dá para contestar logo depois de criar. Se a Meta negar, o modelo fica naquela categoria para sempre, e a saída é apagar e criar outro com texto diferente.
Uma mensagem de bom dia é o quê? Marketing, quase sempre. Texto vago e de relacionamento é visto como engajamento, e engajamento é Marketing.
Código de verificação entra em qual das duas? Em nenhuma. É uma terceira categoria, Autenticação, a mais barata e a mais restrita: não aceita nada além do código.
Erros Comuns
Enviar um modelo com variável vazia: a Meta recusa e a mensagem não chega, com um erro sobre parâmetro faltando. Solução: confira se a integração ou a campanha está preenchendo todas as variáveis do modelo.
Criar só um modelo de boas-vindas e achar que está pronto: com a janela fechada e um único modelo, a equipe não tem como tratar os casos reais. Solução: monte um modelo por situação recorrente da operação antes de migrar o número.
Pendurar uma oferta no fim de um aviso de serviço: a mensagem inteira muda de categoria e o custo sobe. Solução: separe em dois envios, ou abra mão da oferta naquele modelo.
Escrever modelo de Utilidade com linguagem vendedora: a Meta recusa na análise, e o modelo volta sem aprovação. Solução: no modelo de Utilidade, informe e pare. Sem adjetivo, sem chamada para ação de venda.