Mensagens em Setores & Chatbot
A aba Mensagens cuida do primeiro contato. É aqui que você escreve o que o cliente lê no
instante em que a conversa chega neste Setor, e quais palavras fazem a conversa cair aqui.
São dois campos, e eles trabalham em momentos opostos: as Palavras-Chave agem antes, decidindo que a conversa é deste Setor; a Mensagem de saudação age depois, recebendo quem chegou.
Resumo Prático
Acesse o menu Setores & Chatbot e edite o Setor.
Abra a aba Mensagens.
Escreva a saudação e, se usar, as palavras-chave. Clique em Salvar.
Os campos
Mensagem de saudação: o texto que o cliente recebe ao chegar neste Setor. É a primeira coisa
que ele lê, e serve para confirmar que chegou no lugar certo e dizer o que esperar.
Uma boa saudação faz três coisas em poucas linhas: diz onde a pessoa chegou, avisa que alguém vai atender, e — quando for o caso — informa o horário. Algo como "Você está no Suporte. Já vamos te atender. Nosso horário é de segunda a sexta, das 8h às 18h."
Palavras-Chave e Gatilhos: palavras que, quando o cliente escreve, direcionam a conversa para
este Setor.
Deixar a Mensagem de saudação vazia não impede o Setor de funcionar, mas o cliente cai num
silêncio: a conversa está aguardando e ele não recebeu nenhum sinal disso. É a causa mais comum de
cliente que manda "alô?" três vezes seguidas.
Próximo Passo
Definir o expediente na aba Horários do mesmo cadastro, se você quiser tratar quem chega fora
do horário de forma diferente.
Revisar o comportamento do Setor na aba Geral — é lá que ficam o rodízio, os tempos de
transferência e a automação.
Dúvidas Comuns
A saudação é obrigatória? Não. O Setor funciona sem ela, mas o cliente chega e não recebe nenhum retorno — fica sem saber se a mensagem foi entregue.
Posso usar o nome do cliente na saudação? A saudação aceita texto livre. Para inserir dados do contato, use os marcadores disponíveis na plataforma.
A saudação do Setor é a mesma da Conexão? Não. São textos diferentes, em cadastros diferentes. A da Conexão fala com quem acabou de chegar no número; a do Setor fala com quem já foi direcionado para este balcão.
Onde foi parar a mensagem de fora de expediente? Ela não fica mais nesta aba. O expediente do Setor é tratado na aba Horários, e essa aba só mostra os campos depois que o Gerenciamento de Expediente for habilitado no menu Configurações → Opções.
Para que servem as Palavras-Chave se eu já tenho um menu de opções? São caminhos alternativos para a conversa chegar aqui. O menu exige que o cliente escolha um número; a palavra-chave funciona quando ele escreve naturalmente.
Erros Comuns
Setor sem saudação: o cliente é transferido, a conversa entra na lista de aguardando e ele não recebe nada. Do lado dele, parece que a mensagem se perdeu. Solução: escreva uma saudação curta em todo Setor que recebe cliente direto.
Saudação que promete o que o Setor não cumpre: dizer "responderemos em instantes" num Setor que só tem atendente à tarde cria frustração. Solução: se o Setor tem horário, diga o horário na saudação.
Saudação longa demais: três parágrafos de boas-vindas no WhatsApp fazem o cliente rolar a tela antes de conseguir escrever. Solução: duas ou três linhas bastam.